Améliorer vos compétences en service à la clientèle peut vous aider à exceller dans de nombreux postes et à faire évoluer votre carrière, en particulier pour les secteurs de la vente, du service à la clientèle, du conseil, de la vente au détail, de l'alimentation et des boissons ou de la publicité et du marketing. Un bon service client crée des clients fidèles à vous et à votre organisation. Dans cet article, nous explorerons neuf façons de vous aider à fournir un excellent service client.
Qu'est-ce que le service client?
Le service client est l'assistance fournie par une entreprise et ses employés aux personnes qui utilisent ou achètent ses produits et services. Le service client peut aller de l'assistance des clients dans leurs achats à la résolution de leurs problèmes en ligne. Les professionnels du service à la clientèle sont responsables de s'assurer que les clients ont une bonne expérience et de répondre à leurs besoins. Comme il s'agit d'un ensemble de compétences que les employeurs apprécient, le développement de vos compétences en service à la clientèle peut vous aider à progresser dans votre carrière.
1. Soyez amical
La règle la plus importante pour fournir un excellent service client est d'être amical. Essayez d'accueillir les clients avec le sourire et soyez toujours courtois et respectueux. Soyez proactif en prêtant attention aux besoins du client et en offrant de l’aide ou des recommandations avant qu’il ne le demande. Il est important de toujours rester gentil et emphatique envers votre client, même dans des situations stressantes ou litigieuses où les clients semblent déçus ou en colère.
2. Répondez rapidement
Un autre facteur d'un bon service à la clientèle est la rapidité de vos réponses. Les clients apprécient une réponse rapide à leurs demandes, en particulier lorsqu'ils ont une demande urgente. Pour un bon service client, essayez de retourner tous les appels téléphoniques et e-mails dans les 24 heures. Faites savoir aux clients combien de temps il vous faudra pour les aider.
3. Connaissez votre produit ou service
Pour offrir à vos clients un excellent service, vous devez connaître tous les aspects du produit ou service que vous vendez. Idéalement, vous serez en mesure de discuter de ses fonctionnalités et de ses utilisations, de montrer à vos clients les avantages qu'ils tirent de l'utilisation de votre produit ou service et de résoudre tout ce qui ne fonctionne pas correctement.
4. Écoutez vos clients
L'écoute est l'un des moyens les plus simples de fournir un excellent service client. Parfois, les clients ont juste besoin d'être entendus, alors assurez-vous d'écouter activement ce qu'ils ont à dire. Ils peuvent avoir un point valable que vous pouvez utiliser pour rendre votre produit ou service encore meilleur. En écoutant attentivement, vous pouvez comprendre exactement ce que votre client attend de vous.
5. Dites merci
Un simple «merci» peut aller très loin dans la prestation du service client. Les clients se souviennent souvent de leur sincère gratitude et cela leur rappelle pourquoi ils ont fait leurs achats dans votre magasin. Dire merci après chaque transaction est un moyen simple de fournir un excellent service client.
Voici quelques autres façons de remercier les clients pour leur entreprise:
Envoyez une note de remerciement manuscrite
Envoyer une note de remerciement manuscrite est une façon personnalisée de montrer à vos clients à quel point vous les appréciez. De plus, dans le monde numérique d'aujourd'hui, l'envoi d'une carte par la poste ajoute une touche spéciale.
Fournir des échantillons gratuits
Donner à vos clients des échantillons gratuits est une excellente façon de dire merci car cela présente deux avantages. Premièrement, les clients se sentent souvent appréciés lorsqu'ils reçoivent quelque chose gratuitement. Deuxièmement, si vous cherchez à promouvoir un nouveau produit, un échantillon gratuit est un excellent moyen de le mettre entre les mains des clients les plus susceptibles de l'acheter.
Inclure quelque chose en plus
Ajouter quelque chose en plus au sac ou au colis de votre client est une belle façon de lui dire merci. Les options peuvent inclure de petits sacs de bonbons, des autocollants ou du matériel promotionnel.
Offrez une remise spéciale
Si vous souhaitez remercier les clients fidèles, pensez à leur offrir une réduction spéciale. Une façon de faire est de leur offrir une réduction immédiatement après avoir effectué un achat. Non seulement cela les remercie, mais cela peut également encourager une autre vente.
6. Apprenez à connaître vos clients
Fournir un excellent service client signifie savoir qui sont vos clients et ce qu'ils veulent. Lorsque vous aurez une meilleure compréhension de vos clients et de ce qui les motive, il vous sera plus facile de leur offrir le service client dont ils ont besoin.
Voici quelques conseils pour mieux connaître vos clients:
Leur demander
Poser quelques questions simples à vos clients est le moyen le plus simple de les connaître. C'est également un excellent moyen pour vous de trouver des domaines dans lesquels vous pouvez vous démarquer de vos concurrents.
Utilisez les réseaux sociaux
De nombreuses plateformes de médias sociaux fournissent des informations sur ce que vos clients aiment, leurs habitudes et ce qu'ils achètent. Vous pouvez également utiliser des publications sur vos propres pages de réseaux sociaux pour mieux connaître vos clients et découvrir ce qu'ils aiment et n'aiment pas dans vos produits ou services.
Mener une enquête
Les sondages sont un bon moyen d'obtenir des commentaires honnêtes de vos clients et d'obtenir des informations spécifiques sur leurs désirs et leurs besoins.
7. Demandez des commentaires
Demander à vos clients des commentaires leur montre que vous vous souciez de leur opinion et que vous voulez être utile. Leur permettre de fournir des commentaires peut les faire se sentir appréciés. Vous pouvez utiliser des formulaires de commentaires, des sondages auprès des clients, des questionnaires ou des commentaires de première main lorsque les clients terminent leurs commandes pour savoir ce dont ils ont besoin et ce qu'ils pensent de votre entreprise, de vos produits ou de votre service.
8. Utilisez les commentaires que vous recevez
Une fois que vous avez reçu des commentaires de vos clients, vous devez les utiliser pour améliorer votre processus de service client. Vous pouvez prendre du temps régulièrement pour examiner les commentaires que vous recevez afin de pouvoir identifier les domaines où vous pouvez vous améliorer et noter les modifications spécifiques que vous pouvez apporter.
9. Focus sur les relations
Une relation positive avec vos clients vous aidera à assurer leur retour sur investissement. Montrer que vous vous souciez d'eux peut inspirer leur loyauté et leur appréciation. Vous pouvez offrir un service personnalisé, les saluer par leur nom et prendre des notes des conversations précédentes afin de pouvoir référencer ces informations la prochaine fois que vous vous rencontrez.
